Kdo podniká lokálně, měl by počítat s tím, že zákazníků není neomezeně. A na globálním trhu zase panuje mnohem větší konkurence. V každém případě je proto vhodné dodržovat nepsané zásady správné komunikace s klienty, protože jedině tak jejich volba padne na vás a nikoliv na konkurenční firmu. Citlivým přístupem si navíc vybudujete loajální zákaznickou základnu. Pokud máte v komunikačních metodách mezery, řiďte se následujícími pravidly.
Bez ohledu na to, zda se zákazníkem hovoříte přes telefon nebo si s ním vyměňujete e-maily, ho nenechávejte zbytečně čekat. Vždy dbejte na otevřené a slušné jednání bez jakéhokoliv náznaku arogance. Zároveň si ohlídejte konzistentnost komunikačního stylu – jednotné oslovování, nepřecházení mezi tykáním a vykáním apod. Jako úložiště veškeré komunikace používejte CRM software – umožní vám do ní kdykoliv nahlédnout. Navíc vám poslouží i jako software pro řízení projektů.
Jedním ze znaků profesionality je pozitivní přístup. Samozřejmě ne vždy je ve vašich silách, udržet si dobrou náladu. Do komunikace se zákazníkem by se však nikdy neměla promítnout negace. Do telefonu hovořte klidným, příjemným hlasem a neskákejte druhé straně do řeči. V e-mailu zase vystihněte vše podstatné a nenavozujte v dotyčném pocit, že jej zanedbáváte. Odpovídejte systematicky a ideálně do 24 hodin.
K moderním komunikačním kanálům patří také sociální sítě. Pokud jste na nich aktivní, pohlídejte si patřičnou úroveň komunikace i na nich. Může být o něco uvolněnější než v e-mailu, příliš by se však neměla lišit od běžného stylu vašeho projevu.
Jednou z možností, jak nenechat zákazníky čekat na odpověď, je online chat. Jeho předností je snadné ovládání či to, že je na viditelném místě (obvykle v pravém dolním rohu obrazovky). Sofistikované aplikace navíc nabízí pokročilé funkce, jako jsou automatické oslovení podle vstupní stránky, automatické odpovědi a další užitečné akce, které zvyšují šanci na úspěšný nákup.
